Misiunea serviciilor de customer support este de a face business-ul personal – intr-o era a interactiunilor online intre companii si clienti, acel sentiment al conexiunii personale poate fi greu de falsificat si usor de pierdut.
Aceasta conexiune personala se simte cel mai mult cand lucrurile merg prost si cand clientii au nevoie de sprijin. Am devenit sinonimi cu realizarea interactiunilor de suport personal si conversational in baza unei experiente excelente de asistenta pentru clienti. In centrul acestei reputatii este credinta noastra ca sprijinul mare inseamna mai mult decat gestionarea si inchiderea tichetelor sau repetarea unei liste de raspunsuri standard.
In trecutul nu prea indepartat, asistenta clientilor era adesea vazuta ca o problema, un cost care trebuia suportat, dar care era intr-adevar doar o taxa pe succes. Din fericire, companiile progresiste considera ca o cultura centrata pe client merita investitia.
Drept urmare, asistenta clientilor a suferit cateva schimbari dramatice in ultimii ani. Companiile realizeaza din ce in ce mai mult ca punerea clientilor in fata si centrul atentiei este esentiala pentru pastrarea clientilor, transforma clientii in avocati pentru afacerea proprie si ofera un avantaj competitiv.
Ce inseamna customer support?
Asistenta pentru clienti reprezinta gama de servicii pe care le oferiti pentru a va ajuta clientii sa profite la maximum de produsul dvs. si sa isi rezolve problemele. Asistenta clientilor include lucruri precum raspunsul la intrebari ale clientilor, oferirea de asistenta direct pe site, actualizarea si introducerea clientilor a unui nou produs sau serviciu.
In functie de industrie, aceste servicii pot varia de la centre de apel (asistenta telefonica) pana la asistente bazate pe bilete si asistenta prin e-mail, de la baze de cunostinte self-service la tipuri din ce in ce mai personale de asistenta pentru clienti folosind instrumente precum chatul online.
Unele companii folosesc in mod interschimbabil termeni, cum ar fi serviciul pentru clienti sau chiar customer support, dar in timp ce unii insista asupra unor diferente subtile nuantate intre aceste domenii, principiile mai mari ar trebui sa ramana aceleasi – asigurandu-va ca clientii obtin cea mai buna valoare posibila de la produsul dvs.
Fiecare client ar trebui sa simta ca este implicat intr-o conversatie individuala cu o afacere. Am sustinut intotdeauna un aspect al asistentei clientilor mai presus de toate celelalte – evitam intentionat conceptul de bilete de asistenta pentru clienti, unde clientilor li se atribuie un numar atunci cand iau contact, deoarece persoanele din celalalt capat al intrebarii nu sunt numere. Privirea clientilor tai ca pe niste numere, mai degraba decat oameni, impiedica un fel de empatie care este esentiala pentru sprijinul de succes al clientilor. Asta nu inseamna ca unele intrebari sau segmente ale clientilor nu necesita un prim raspuns mai rapid decat altii, dar este esential sa va asigurati ca echipa de asistenta a clientilor este abilitata cu instrumente si filozofii care le permit sa se conecteze si sa converseze cu clientii.
Toate aceste aspecte te ajuta sa obtii cele mai bune rezultate din relatia cu clientii pe care ii ai si te fac sa fii mereu cel mai bun.
